¿PORQUE HABLAMOS DE "CALIDAD” EN LA ENTREGA DE SERVICIOS?
 Una de las maneras directas en la que el Estado interactúa para con sus ciudadanos consiste en la entrega de un servicio y un trato a la altura de las expectativas de la ciudadanía, lo que se traduce en la calidad del servicio entregado.
Es por ello que el énfasis tanto en la calidad de atención usuaria, como en la satisfacción en la entrega de productos y servicios a los ciudadanos, constituye un eje fundamental para el desarrollo de la función pública del Fondo Nacional de Salud, el cual persigue; "Satisfacer las necesidades y expectativas de los beneficiarios del seguro público de salud, garantizando el cumplimiento de los beneficios, con servicios de excelencia y contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la población”.
Cabe destacar que estos conceptos de la calidad de atención y satisfacción al usuario provienen de la lógica instrumental propia de la modernización del sector público desde 1994 (PMG), sin embargo, hoy en día con la complejización de las instituciones públicas, la incorporación de nuevos productos y servicios por parte de FONASA, como además el aumento de necesidades y requerimientos de la ciudadanía, el concepto de calidad en la entrega de servicios y atención al usuario constituye un desafío por cumplir en el día a día.
Dado lo anterior, se han instaurado dentro de las metas institucionales de FONASA parámetros que dicen relación con la calidad de servicio y atención al usuario, específicamente las metas del Programa de Mejoramiento a la Gestión MEG, SIAC y a través del Indicador H el que corresponde un insumo para los controles de gestión abocados a este objetivo.
Entendiendo que el contacto más cercano o directo entre la institución FONASA y los ciudadanos consiste puntualmente en la entrega de servicios y productos desde las sucursales, en este sentido se ha conformado una lógica de retroalimentación entre ciudadanía e institución, que a su vez constituye un indicador para medir las metas de cumplimiento de los PMG anteriormente señalados.
Estos indicadores están conformados por los reclamos escalables en calidad de servicio recibidos por la Dirección Regional Metropolitana desde las sucursales, a través de solicitudes ciudadanas Call Center y/o Web, los cuales son debidamente solucionados por medio de una respuesta oportuna y formal dentro de 15 días a cada ciudadano disconforme con la calidad de atención.
Cabe señalar que cada uno de los reclamos recepcionados por calidad de atención queda enmarcado dentro de la siguiente tipificación:
- Trato del personal
- Demora en la atención
- Falta de información/información errónea
- Documentos mal emitidos - Falta de personal
- Cobros de más y vuelto incorrecto
Posteriormente estos reclamos son derivados desde la Sección de contactos escalables, encargados de la distribución desde la Dirección Regional Metropolitana a los correspondientes encargados de calidad, quiénes responden los reclamos a los usuarios, por medio de una carta formal (ordinario) que llega al domicilio respectivo.
Esta retroalimentación entre las sucursales y los usuarios representan el principal insumo para elaborar el indicador H, evaluando en base a los resultados de estos parte del cumplimiento de los controles de gestión y por ende las metas de calidad emanadas por el nivel central de FONASA.
CCF
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